オープンソースの企業向けコンテンツ管理システム「Alfresco」のユースケースとして「顧客サービスオートメーションソリューション」について紹介します。
「Alfresco」とは
Alfrescoとはエンタープライズ向けコンテンツ管理システムです。世界中で数多くの導入実績があり、オープンソースECM分野で世界市場シェア1位を誇ります。
Alfrescoの概要についてはこちらも参照ください。
Alfrescoを利用した「顧客サービスオートメーションソリューション」とは
既存プロセスの課題
既存のプロセスでは、「非効率的手動プロセス」や「紙ベースの情報への過度の依存」などにより、時間がかかりすぎ、エラーが発生しやすい手動および反復タスクが多く存在しているケースがあります。
このようなプロセスは「運用の非効率性」「コスト増加」「コンプライアンス問題リスク増長」「カスタマーエクスペリエンス低下」などの弊害を生み出します。
Alfrescoのプロセス改善機能
Alfrescoは、フロントオフィスからバックオフィスの顧客のオンボーディングプロセスについて、「シームレスかつ効率的に調整」「請求処理加速」「コンプライアンス向上」「運用効率向上」などを実現できるプラットフォームを提供します。
これには「コンテンツ管理」「プロセス設計」「オーケストレーション」「単一のクラウドネイティブプラットフォーム」でのガバナンスが含まれます。
顧客サービスオートメーションソリューション
Alfresco上に構築された顧客サービスオートメーションソリューションは以下を提供します。
①単一プラットフォームでの「コンテンツ」「プロセス」「ガバナンス」の管理
②アプリケーション開発フレームワーク—内部およびエンドカスタマーエクスペリエンスの両方に対する迅速なカスタマイズ
③オープン統合およびAPIツールキット—フロントエンドシステムとバックエンドシステムとのシームレスな統合
導入事例：グローバル保険会社「Liberty Mutual Insurance」
当初の課題
当時、同社には複数の文書管理システムがありましたが、それらはサイロ化されており、低速で時代遅れの技術に基づいていました。
また、グローバル展開していたため、世界中に分散したユーザーベースによるコンテンツアクセスの低速度が課題となっていました。
AWSで稼働するAlfrescoを導入
同社は2015年、AWS(Amazon Web Services)で実行される「Alfresco Content Services」および「Alfresco Governance Services」を導入しました。
これらのソリューションの電子ファイルおよびレコード管理機能は、企業内の中核保険アプリケーションとシームレスに統合しました。
ビジネスプロセスのペーパーレス化に成功
ITチームはビジネスユーザーと緊密に連携して、「紙ベースドキュメントはビジネスプロセスの一部ではない」ソリューションを構築しました。
ユーザー教育に重点を置き、コンテンツへのアクセスを高速化することで、人々の働き方に変革をもたらせました。
各種情報に迅速にアクセスできるため、ユーザーはドキュメントをプリントアウトする必要がなくなり、大きなファイルルームの閉鎖に成功しています。
5年間で2100万ドルの節約
「Alfresco Content Services」は同社の事業のデジタル化をサポートし、紙ベースドキュメントに対する「プリントアウトコスト」「ドキュメント保管コスト」などを大幅な削減できることで、5年間で2100万ドルを削減できる見込みとなっています。
最後に
Alfrescoを導入してペーパーレス化を促進すると実施する作業を大幅に簡略化できるため、「顧客満足度向上」および「社内業務効率化」を実現できます。
弊社にご連絡いただければ「顧客管理関連システムの問題点調査」や「一部先行テスト導入に関するご提案」などのトータルサポートでご支援できます。
まずは、お気軽にお問い合わせください。
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